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文章 情感_情感,文章_「情感短文章」

建议先翻阅上篇

《情感化设计-贝壳找房 产品体验优化》链接:

「买房」是人生大事,而「找房」起至决定性作用。

传统的找房主要借助地产中介介绍、带看,过程费时费力,而对房产领域不熟悉的新人用户最是受到「假房源」、「吃回扣」的苦;而贝壳的出现就是为了打通房源跟客户的桥梁,让找房不再困难。

贝壳在2018年完成了从0至1的经历,但在移动端/web端都有许多的错漏和细节的不规范。从1至2的过程相对复杂,往往在立项以后会碰到一些项目之外/历史遗留难题——在设置响应式设计的过程中查看旧版网格平台设置,发现以早期链家网为模板的网格平台在设计时还没有到移动端设备爆发下降的年代(链家在2009年开始互联网化)「情感短文章」,因此没有考虑到众多尺寸的适配方案。改则费时费力,牵一发而动全身,不改则后续设计细则处处受限,所以干脆推翻重新设置网格系统。

《贝壳官网迭代计划——响应式布局》链接:;

《情感化设计-贝壳找房 产品体验优化》链接:

也借此为契机,优化产品的客户感受。虽然过程比较艰难,但顺藤摸瓜发现难题本质的这一瞬间是豁然开朗的,过程中也参考了许多优秀实例和前辈分享核心科技,收获颇多,过往一些模糊不清的概念随着论证得到了细化的解答,所以把整个反思跟实践过程整理起来分享帮你们。

概念是由唐纳·A·诺曼在《设计心理学3-情感化设计》一书中强调

情感化设计是以此抓住用户注意力、诱发情绪反应,以提升执行特定行为的可能性的设计。通俗的讲,就是设计以某些方法去刺激顾客,让其有情感下的波动。通过产品的用途、产品的个别操作行为以及产品原本的某些个性,产生心态下的唤起和信任,最终使用户对产品形成某些思维,在他心目中产生独特的定位。

目前主流项目的改进流程是借助产品、交互、设计的探讨,将目标拆解、量化,然后微调整体构架、交互方式、视觉层级来恰当鼓励用户完成既定目标。

但这种的用户研究方法很过理想化。

“事实上,理性行为在现实社会很少出现,人类的大部分行为都是非理性的,人类的消费行为常常会得到周边环境(时间、信息量、目标、兴趣、参照物、他人)影响,甚至有很多用户是借助分享链接直接开启某个产品页,而不是按照推测的从主页进入。”——《Don’t Make Me Think》

因此现在以「产品使用过程中的消极心态」为准,判断产品现在存在的弊端,并以提高或减轻消极心态为目标导向进行设计工作。

「负面情绪」即「问题」,通过对专访对象的采访、页面的操作记录等形式,经统计共有三种高频发生的消极心态「挫折」、「烦躁」、「困惑」。

「挫折」、「烦躁」的消极心态在后记中早已受到解决。

本篇即解决「困惑」的第三点问题:房产知识肤浅难懂。

目前大部分的交易流程都集中在线上,贝壳的任务主要在「找房」阶段的信息呈现。

产品生命周期较短,大部分人找到房之后就不会再关注地产内容——房地产领域的专业词汇,贷款计算方法较为繁杂,很多用户都在初次接触这个领域时会经历漫长的“适应期”,要自己去了解“满五唯一”、“红本房”、“基准利率”等很多词汇背后的意义,同时众多刚需都在房子以后就不再关注房产领域,直到有资本进行置换为止;

房产是大宗需求,是大部分人的刚需,性格、爱好、情感等原因对最后决策的制约甚微,决定性因素是财富累积跟房产本身品质;

传统的找房主要借助地产中介介绍、带看,过程费时费力,房地产领域的专业词汇、贷款计算方法较为繁杂,很多用户都在初次接触这个领域时会经历漫长的“适应期”——了解“满五唯一”、“红本房”、“基准利率”等很多词汇背后的意义,以往购房者只有在购房时才间接地从各处中介了解相关常识和制度,但中介常常借助信息不对称,通过很多手续跟办理在灰色地带获利,因此房产中介的口碑往往都太差,导致恶性循环——潜在客户发现“路边的中介”自然就形成了不认同,更不用说进店去了解房产的知识了。但大部分刚需客户既迫在眉睫,只能硬着头皮去问,这样的难堪境地也是用户痛点之一。

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