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进入 21 世纪,中国的第三产业发展迅速,吸引了大量人才的流入,这对人员管理提出了更高的要求。 顾客至上、以人为本的酒店服务行业加强对从业人员的合理管理有利于企业吸纳人才与人才的可持续发展。在传统酒店业中,为提高服务质量,满足不同顾客的个性需求以获得认同,往往需要员工对自己在不同岗位所“扮演”角色投入“深情”,但酒店对员工基本运用规章制度进行绩效管理,忽略了员工长期“角色”压力下的情感管理。如何弥补员工的情感缺失,需要酒店管理者对员工的情感劳动进行高效管理。被称为“情绪性行业”的酒店行业作为服务业的典型代表,运用情感管理方法对酒店员工进行管理也有着不可比拟的作用 [1] 。 文章试从拟剧理论的视角分析酒店管理者对基层员工的情感管理,以便为情感管理在酒店管理的应用提供实际案例,完善酒店管理理论基础。一、相关概念与文献综述(一)拟剧理论20 世纪中期, 戈夫曼创造性地将戏剧运用到社会学之中,系统性地提出拟剧理论,也称戏剧理论。 戏剧理论把世界比作一个大舞台,把社会中的人比作演员,演员在不同的场景下,遵循一定的角色要求进行表演,以获得良好效果,这种通过虚拟戏剧的方式来对社会行为进行研究的理论被称之为拟剧理论 [2] 。

拟剧理论内容丰富,包括“表演”的行为、“前台”“后台”等场景以及“剧组”的组织工作等。 国外的学者很早就开始了这方面的研究,查尔斯·霍顿·库利在 1909 年出版的《社会组织》一书中提出, 人们通过他人对自己的评价可以看见自己,通过对他人的客观评价发展自己 [3] 。 20 世纪中期,美国社会学家戈夫曼借助戏剧理论对日常生活行为进行研究,提出了拟剧理论,该理论对人们如何扮演自己在社会中的角色提出自己的见解 [4] 。 而国内学者对拟剧理论的研究较晚,主要探索将拟剧理论应用到社会学中。 汪广华认为,戈夫曼过分重视人的主观性,客观环境是无法改变的,人际交往方式对人与人之间的交往有着重要的作用 [5] 。 从上述文献整理可以看出,拟剧理论已经从戏剧研究领域走向社会学科研究中,对研究社会人的行为表现有着重要的指导意义。(二)情感管理情感管理是国外学者自 1920 年以来注重 “以人为中心”的管理思想的延伸。 2006 年 K.T. 斯托曼在 《情绪心理学—— — 从日常生活到理论》 中指出:“情感与人的社会需求相关。

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” [6] 卡拉翰认为,情感管理对个人和组织而言,影响是双向的,既有积极影响也有消极影响 [7] 。 20 世纪 80 年代初,我国学者就对情感管理理论有所涉猎,并对情感管理的定义提出不同说法,认为情感管理就是管理者对员工进行简单的情感投资, 也有人认为它与我们所熟悉的柔性化管理大同小异。但随着经济的发展以及学术交流的加深, 学者们对情感管理理论的研究逐步深入,赵翔安在 2005 年的《情感管理》一书中就认为:“情感管理是管理者通过自身真挚的情感,关注员工的内心需要,激发员工的积极情感,通过情感管理的双向交流和沟通实现对员工的有效管理。” [8] 情感管理是以人为管理目标,希望企业能够在制度管理和任务管理为中心的刚性管理方式下,给予员工更多的自主权、集体荣誉感和参与感,关注员工情感需求,增强基层员工的主人翁意识,提高他们工作的积极性。二、拟剧理论视角下酒店基层员工情感管理现状分析酒店中基层员工为了提高工作效能需要扮演好自己的角色,在服务过程中付出情感劳动,酒店基于拟剧理论的酒店基层员工情感管理分析吴小霞,王小霞(武夷学院 旅游学院, 福建 武夷山 354300 )摘 要 : 经济的转型升级,带动了第三产业对人才的需求。

酒店业作为以人为本的服务行业,基层员工的管理问题不容忽视。 文章运用戈夫曼拟剧理论,以酒店基层员工为分析对象,针对其在不同工作岗位上 "扮演 " 不同角色进行情感管理分析,发现酒店情感管理的障碍,进而提出情感管理对策,旨在挖掘每个员工价值,提高酒店服务质量。关键词:拟剧理论;酒店基层员工;情感管理中图分类号 :F272.92 文献标识码 :A 文章编号 :1673- 2596(2018)12- 0090- 03Vol. 39 No.12Dec. 2018第 39 卷 第 12 期2018 年 12 月赤 峰 学 院 学 报( 汉 文 哲 学 社 会 科 学 版)Journal ofChifengUniversity(Soc.Sci )收稿日期: 2018-10-2390 - -DOI:10.13398/j.cnki.issn1673-2596.2018.12.024管理者应该把这些纳入管理范畴。那么在现行的酒店管理中情况又是怎样呢?这需要从拟剧理论的视角进行分析。(一)“表演”中员工需要付出情感劳动社会生活中的表演与戏剧表演是一致的,都是对各种不同需求做各种表演。

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