「广州哪里有小三侦探公司」建立用户与产品的情感关联，最有效的办法是打造用户反馈体系

对于用户反馈，用官网身份去回复，好处是辨识度强，用户可以明确了解自己的声音被官方关注到了；坏处是回复内容受官方身份的约束，过于呆板和有距离感。

比如，下图这种回复没有任何含义。我看见这个回复，没有任何沟通的欲望，也不知道从那里开始，因为我没感受到对方期望交流或缓解问题的诚意，好像也是为了完成KPI。

现在是个全民卖萌的时代，网民更喜欢有亲和力、有趣、年轻化的沟通话术。如果碰到不能快速缓解的难题，也可以用这个风格的话术去跟客户交谈一下，征求理解。

3.团队内部不注重

用户反馈从搜集到最后解决，需要在队伍内部横跨多个角色，如客服、运营、产品跟开发。

如果团队内部对客户反馈不够重视，在缓解问题时最也许就能够实现，导致最后不能被缓解。对于研发来说，这是个插入需求；对于产品来说，需要评估需求的价值；对于运营来说，这是一天要做的几十件小事中的一件，相应速度不会那么快；对于客服来说，前面几个角色都不给力。

除非团队有特别关注客户反馈的文案，或者上司足够加强，否则很难推动执行。

具体说怎么建立一个用户反馈机制：

别急着很快开始，需要先知道之前用户反馈的运作模式跟碰到的难题，其次去梳理团队沟通流程跟责任人，再探讨并归纳用户反馈的类别，最后确认收集信息的系统。

以百度知道为例，套用上述做法：

已有用户反馈的运作模式。之前没有系统的收集跟处理，只是在主动的接受核心客户在群里的反馈，但会碰到推进难的问题。梳理团队内部沟通步骤。团队分为5个并行的方向，确定好对应的项目组和接口人。为了防止突发状况，还梳理了各项目组的负责人，遇到优先级很高或更紧急的意愿，可以直接找负责人。收集反馈系统跟内容类别。在知名的小流量互动平台，搜索「百度知道」的相关信息，搜集客户会在这些系统公布反馈。也可以对于大量核心客户进行1v1对话，看看能否有遗漏。

按照这个步骤，圈定百度知道的客户反馈系统有：站内反馈、贴吧（2个）、微博、QQ群。在这种系统抽样100条信息，可得出反馈内容的类别分为，BUG反馈、问题咨询和看法建议。

结束了上一步，就把握了客户反馈机制所需的基本信息，这一步开始画出步骤，制定完善。

1.流程。指从客户反馈搜集，到最后解决的整个步骤，如下：

信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处置→推进解决→回复用户→归纳总结

2.规范。在执行上述步骤的过程中，具体的操作规范。取其中几个环节，举例如下：

信息搜集，平台列表有什么、是否用官网账号互动、根据反馈的类别建立回复标准、负责人是谁、周末是否还要排班、处理难题的响应是多长时间。

团队内部，各方向对接人是谁、各类难题优先级如何划分、处理周期是多久。

总结，各系统客户反馈处理的量级、反馈处理以后带给的回报、通观全局带来的探讨。

把下一步的步骤跟完善，推进落地和执行，这是很关键的一步。难点有：

1.全面跟深度的把握产品信息。用户反馈的难题，会覆盖产品的方方面面，所以需要对产品理解的太深更透，并且迅速把握着最新动态，才能与用户沟通。

2.用户反馈的总量巨大。如果经常还要处理20条用户反馈，1个人力可以缓解，但是一旦是100条反馈呢，增加人力肯定不是合理的缓解方法。所以，可以招募用户志愿者，给出一个常见疑问解答模板，做好分工排班，就可以增加人力成本。

3.用户需求预测。把客户描述的看法建议，转化成产品需求，我觉得那是难度最大的一个环节，最考验运营功底，也是很有价值的。运营不能只是简单的搜集跟搬运用户描述，而是应进行沟通跟分析，转化成产品需求。

最简单的事例，很多客户提问如何发帖，潜在的客户意愿是发帖入口很深，产品下也许应该优化。

4.推进难。用户反馈的难题，经过处理后会分发给各个项目组，并加强缓解。但这种客户反馈对于各项目组来说，都是计划外的事，很也许对KPI都没有直接帮助，所以在缓解问题的过程中，会碰到相应速度慢，甚至推卸责任的状况。